Lomha mamutok: Vodafone

Elmesélem, hogy képzelem én mondjuk egy céges mobil-előfizetési szerződés megkötésének menetét:

1. Beírom a böngészőbe az adott szolgáltató webcímét.
2. Klikkelek az Új előfizetés gombra
3. Kitöltöm az online űrlapot, nyomok egy Küldés gombot
4. Kapok egy visszaigazolást, hogy a kérelmemet fogadták, és ettől kezdve többféle folytatás is elképzelhető, attól függően, hogy új előfizetést kötöttem, vagy egy régi számhoz tartozót módosítottam. Vegyük az utóbbi esetet:
5. Arra a számra, amihez kapcsolódóan a módosítást kezdeményeztem, kapok egy visszaigazoló SMS-t, amivel meg tudom erősíteni, hogy a szám az enyém és tényleg én akarok előfizetést módosítani.
6. Kapok egy számlát vagy valamilyen bizonylatot (természetesen elektronikusan!), amely alapján a cég hivatalos bankszámlájáról online átutalok egy adott összeget a mobilszolgáltató számlájára. Ezzel azt is igazoltam, hogy a cégnél, amelynek a nevében az előfizetést kezdeményeztem, utalásra, azaz aláírásra, cégjegyzésre jogosult személy vagyok.
   

Az én forgatókönyvemben, mint látható, nem szerepel cégkivonat, aláírási címpéldány, eredeti bankszámlaszerződés, három hónapnál nem régebbi bankszámlakivonat, a cég székháza portásának születési anyakönyvi bizonylata, a kutyám oltási bizonyítványa és más hasonló rém fontos dokumentumok. Miért is kellenének ezek? A cégkivonat bárki számára ingyen megtekinthető az interneten, még ügyfélkapu regisztráció sem kell hozzá! Az aláírási jogosultságom az átutalással ellenőrizhető. A többit meg hagyjuk...

Nézzük, hogy történik mindez Magyarországon, 2009-ben, a Vodafone-nál!

Háklis user vagyok, aki zsigerből utál befáradni bármely szolgáltató ügyfélszolgálatára, kérjék bármilyen mézesmázosan, ezért aztán minden ilyen aktusra nagyon alaposan felkészülök. Felpattanok a Vodafone weboldalára, ahol találok is egy olyan üzleti tarifacsomagot, amilyet tudtommal egyik konkurens sem kínál. (Bár megérdemelnék, hogy erről hallgassak.) Amúgy a Vodafone oldalán valamilyen, számomra követhetetlen gondolatmenet folytán egy csomó tartalom képfájl formájában van elhelyezve, gondolom, nehogy véletlenül a keresők beindexeljék. A részletesebb ismertetők pedig letölthető pdf-ekben olvashatók, ami bizonyára kényelmes a marketingosztálynak, de a felhasználóknak aligha. Hagyjuk... Klikkelek az Útmutató az előfizetésekhez oldalra, ahol meg is találom a tudnivalókat - persze egy jpg-ben.

Oké, összeszedek mindent. A biztonság kedvéért cégkivonatot és alapító okiratot is viszek. Mivel az eredeti bankszámlakivonat kifejezés jobb családokban káromkodásnak számít, felhívom az ügyfélszolgálatot, hogy ha valaki netbankol és csak pdf-kivonata van, jó lesz-e kinyomtatva. Megkérdezi a főnökét - mégiscsak nemzetbiztonsági ügyről van szó -, majd kis zenehallgatás után megnyugtat, jó lesz. (Akkor tessék mondani, miért van odaírva, hogy eredeti? Bizonyára tömegesen hamisítanak az emberek bankszámlakivonatokat, hogy ezáltal jussanak rendkívül előnyös mobil-előfizetéshez.) Még azt is megkérdem, hogy az Előfizetői jogviszony átírásánál mi a teendő, ha magánszemélyről cégre megy, mivel a letölthető dokumentumban magánszemélyre vonatkozó adatok szerepelnek (név, lakcím, okmányszám). Újabb zene, majd a válasz: semmi gond, be lehet írni a cégadatokat is. (Tessék figyelni, ennek még lesz jelentősége!)

A szükséges iratokkal (bőségesen) felszerelkezve elindulok a hozzám legközelebb eső Vodafone szaküzletbe. Itt az iratok kiteregetése után a kisasszony elkezdi a folyamatot. Leteszem elé a meghatalmazást, amelyben a lányom - mert az ő nevén van az általam használt telefon, ez egy másik Vodafone-sztori, hogy miért - két tanúval hitelesítve meghatalmaz, hogy a meglévő számhoz tartozó előfizetést módosítsam. Zörgeti egy kicsit a klaviatúrát, rángatja az egeret, húzza a száját: nem megy a rendszer. Reboot, telefon a helpdesknek, sajnálkozás. Vissza tudok-e jönni hétfőn? Tessék mondani, hogy gondolhatja 2009-ben egy versenypiaci szereplő, hogy az ügyfelet megkérheti, jöjjön vissza hétfőn, mert most épp beszart a rendszer? Nem, kezicsókolom, én MOST szeretnék előfizetni. Mondja, hogy a többi boltjukban is ez van, de ha egy másik viszonteladóhoz megyek, ott lehet, hogy nem lesz gond. (Ebből úgy tűnik, nem a Vodafone saját értékesítési rendszerével, hanem a disztribútor rendszerével van a gond.) Megtudom, hogy a környéken melyik szaküzlet az, amelyik nem hozzájuk tartozik, és átmegyek oda (+10 km).

Az új helyen is ugyanúgy kezdem: kiteregetem a papírokat. A vidám kisasszony rögtön közli, hogy ha nincs itt személyesen az előfizetés tulajdonosa, akkor nem megy az átírás, úgyhogy a meghatalmazással kitörölhetem... Ez vicces, mondom, mert egyrészt a Vodafone weboldalán az áll: "Az (...) előfizetés tulajdonjog átruházáshoz mostantól elegendő csak az új tulajdonosnak (kiemelés tőlem) befáradni valamelyik márkaboltba amennyiben (sic!) a lemondó nyilatkozatot a régi tulajdonos kitölti és két tanuval aláíratja." Másrészt az előző üzletben már épp ebbe fogtunk volna bele, ha le nem rohad a rendszer. Igen, ez most változott meg, mondja a hölgyike, most már csak személyesen lehet ezt intézni. A biztonság kedvéért mellékelek egy screenshotot: ma ez az állapot a weboldalon, azaz pont az ellenkezője annak, amit a Vodafone szaküzletben a CI-nak megfelelő piros egyenpólót viselő értékesítő állít.

Ezek után még szinte nevetve közli, hogy ha máshol nem ment a cucc, akkor náluk sem fog valószínűleg. Aztán mégiscsak elkezdi berögzíteni az adatokat az átadott papírokról. Az átírás ügyében nem sikerül dűlőre jutni, pedig kérem, hívja fel az ügyfélszolgálatot és kérdezze meg, de erre valami olyasmit reagál, hogy jobb ha nem tudom, mekkora hülyeségeket szoktak mondani az ügyfélszolgálatosok. Később az is kiderül, hogy ezek szerint a Vodafone weboldala is hülyeségeket állít, merthogy a leányzó közli, a bankszámlakivonatra semmi szükség nincs - így aztán végül tök mindegy, hogy eredeti vagy sem.

Az adatfelvétel során eljutunk a számlázáshoz: mehet-e a számla a cég címére - kérdi a hölgy. Mondom, persze, hogy mehet, de úgy tudom, lehet elektronikus számlát is kérni. Persze, lehet, válaszolja. Csak azt nem értem, miért nem ajánlja fel eleve? Bizonyára a Vodafone nem motiválja a partnereit, hogy az e-számlázást erőltessék, pedig annak a költsége töredéke a papírszámla költségének. De nem, a dolog ennél is bonyolultabbnak tűnik, mivel ezen a ponton jó tíz percre megakadunk. Konzultáció a kollégával, majd az üzletvezetővel, majd telefon. Az eredmény: az e-számlát csak akkor tudja nekem aktiválni, ha megrendelem a MobilWeb szolgáltatást is. Vagy ha ezt nem szeretném, akkor ő most normál számlázást állít be nekem, és ezt később bármikor tudom módosítani e-számlázásra. Magyarul: arra nincs lehetőség, hogy eleve e-számlát kérjek! Istenem, hol egy naptár!?

Kedves Olvasóm, bocsáss meg nekem, hogy visszaélek a türelmeddel, de még nincs vége a sztorinak! Ugyanis ezek után még azzal is sikerült megakasztanom a Vodafone üzletmenetét, hogy - miután muszáj volt új számmal vásárolnom az előfizetést - úgy döntöttem, új telefonkészüléket is szeretnék. A leányzó - akivel ennyi idő alatt akár már a második randinál is tarthattunk volna, de nyugi, meglesz ez is - szemmel láthatóan nem nagyon örül neki, hogy ilyen macerás ügyfél vagyok. Készüléket nem ajánl egyáltalán; nemhogy az igényeimet nem próbálja meg felmérni, de az sem érdekli, aminek magamtól adok hangot. Mindegy, végül veszek valami drága szart, amit egész életemben utálni fogok, csak legyünk már túl az egészen. De itt még nincs vége a csapásoknak: a kislány megint szinte boldogan közli, kártyával nem fizethetek, sőt, megnyugtatásul hozzáteszi, az egész Vodafone hálózatban nem lehet sehol kártyával fizetni! Ekkor már röhögök csak az egészen. Bizonyára nem fér bele az árrésbe a banki jutalék - ezt az érvrendszert általában vidéki kocsmárosok és temetői virágárusok szokták használni, de könyörgöm, a Vodafone egy nemzetközi vállalat, ezen kívül mobilszolgáltató, akinek az elektronikus szolgáltatások terén mindenben élen kéne járnia! (Mellesleg a végén meg, amikor 15.000 Ft-ot zárolnak a számlámon fedezetként, hátha nem fizetek majd rendesen, hirtelen előkerül egy POS terminál, és kiderül: számlabefizetés lehetséges kártyával! Csak vásárláshoz nem lehet használni! Ésszerű: az ügyfél, aki nem képes online átutalni a számla ellenértékét, az majd tutira inkább bemegy egy Vodafone üzletbe, hogy ott kártyával fizesse ki a sárga csekkjét!)

Ugye nem hiszi senki, hogy ezt még lehet fokozni? Hát lehet! Ugyanis az egész folyamat végén, miután mindent kitöltöttünk, lefénymásoltunk, elbattyogtam egy automatához pénzt kivenni és már csak az lett volna hátra, hogy a leányzó kinyomtassa a szerződést - a Vodafone rendszere lefagyott és a szerződést mintegy 20 perces próbálkozás után sem sikerült kinyomtatni. A leányka szakadatlan boldog mosollyal elnézést kért, és megkérdezte, vissza tudnék-e menni hétfőn, addigra biztos jó lesz a rendszer. Mivel nem szeretnék kemény szavakat használni, ezért inkább erre nem mondok semmit. Végül abban maradtunk, hogy én elmegyek a dolgomra, és ha sikerül még aznap nyomtatni, felhív. Így is történt, estefelé hívott és végre hozzájutottam a céges előfizetéses telefonomhoz (megvolt tehát a második randi).

Az akció összesen 4,5 órát vett igénybe! És persze csak azért jutottunk el idáig, mert most a szakmai kíváncsiság hajtott és előre elhatároztam, bármilyen akadályba is ütközöm, csakazértis végigcsinálom! Ugyanis az elmúlt 5 évben már 3x szerettem volna Vodafone előfizetési szerződést kötni, de minden alkalommal hasonló szerencsétlenkedésbe ütköztem, és általában 10-20 perc után feladtam.

Kedves Vodafone: az evolúció kegyetlen dolog. A változó körülményekhez alkalmazkodni képtelen lomha mamutok sorsa közismert. Kihalnak.

Vevők viziten

Még nem tudom, hogy fog elsülni, de érdekes kisérletbe fogtunk: a SzEK.org következő konferenciájára - amelyenek címe: „A VEVŐ” - ügyfélszerzés, megtartás, kezelés az e-kereskedelemben - meghívtuk a főszereplő csoport néhány képviselőjét, azaz néhány vevőt. Méghozzá nem is akármilyen vevőket, hanem un. heavy usereket, azaz olyan vevőket, akik régóta és sokat vásárolnak az interneten. Arra kérjük őket, hogy legyenek vendégeink az egész konferencián, majd a végén üljenek le a heavy user kerekasztal köré és meséljék el, mit gondolnak arról, amit hallottak. Jól látjuk-e őket, a vágyaikat, preferenciáikat, gondolkodásukat; tényleg úgy működnek-e, ahogy azt az előadók a nap során felvázolták.
Nyilvánvaló, hogy féltucat ember nem reprezentál egy több százezres tömeget, ám úgy gondoljuk, hogy a sok statiszika, felmérés, közvélemény-kutatás mellett mégiscsak érdekes lehet az ő véleményük is, mivel ők hasonlóan magas szakmai színvonalon művelik a vásárlást, mint ahogy reményeink szerint a SzEK.org tagjai az eladást.

Aki szeretne többet megtudni A Vevő konferenciáról, azt kattintson az alábbi linkekre:

• Részletes program >>
• Sajtóközlemény >>
• Online jelentkezési lap >>

Pillantás a jövőbe - Internet Hungary 2009

Az előző hetek 26-28 fokos napjait követő 3-4 fok, vad szél és tűszúrásszerű eső ellenére ezernél több résztvevővel és nagy sikerrel zajlott le a 10. Internet Hungary. Az elképesztő időjárás mintha csak illusztrálni akarta volta azt az érzést, ami az előadásokból is tükröződött: a drasztikus klímaváltozás, a nagy paradigmaváltások időszaka nem küszöbön áll, hanem már tart - már benne vagyunk a közepében. Néhány éve még mindenki különböző víziókat fogalmazott meg a konvergenciáról, az internetnek mindenfajta kommunikációt és üzletet felforgató, várható hatásairól. A konferencia előadóinak nagy része már csak regisztrálta a változásokat és legfeljebb azt próbálta megfogalmazni, mi jöhet még.

A Club Tihany folyosóin és termeiben talán Gerd Leonhard médiafuturista előadásáról esett a legtöbb szó. Leonhard nagyon rutinos, lendületes előadó, mondandóját hatékonyan, rövid, ütős mondatokban fogalmazta meg, nálunk még szokatlan, mégis azonnal érthető slide-okkal támogatva. Mivel a teljes előadás elérhető Leonhard weboldalán, illetve további előadásait, írásait és gondolatait is elolvashatjuk, csak néhány kulcsgondolatot emelnék itt ki.

Ma a tartalom alapértelmezett formája a fizikai hordozó: pl. könyv, CD, újság; a digitális formátum opció / extra. A jövőben ez megfordul, mondja Leonhard: a digitális tartalom lesz a default, az alapértelmezett formátum, és a print változat lesz az extra. A tartalom tehát először szolgáltatásként jelenik meg, aztán ha megismertük, megtapasztaltuk, hogy milyen (hogy sikerült, mennyit ér), esetleg akarjuk majd termékként is kézbe fogni. Gondoljunk csak bele: ez a fényképnél már megtörtént, de félig legálisan már a zenénél és a filmnél is. Ennek megfelelően a cuccokból is bitek lettek: pl. a számológép helyett egy digitális alkalmazás az iPhone-on, képernyőre rajzolt billentyűzettel; a nagy fadobozos rádió helyett pedig ugyanígy egy rádió alkalmazás, ami futhat a PC-men, telefonomon, de akár az autóm fedélzeti számítógépén is.

A világ a fizikaitól a digitális felé megy, továbbá a rögzítettől a mozgatható felé. A vásárlókból felhasználók lesznek, a föntről lefele áramló információt, utasítást, döntést felváltja a társadalmi-közösségi kezdeményezés, az egyirányút pedig az interaktív. A marketing is közösségi lesz, vége annak a korszaknak, amikor a reklámok lyukat beszélnek a hasunkba, hogy eladjanak nekünk valamit. Az új jelszó: kövess! Mert a leghatékonyabb marketing a közösségen belüli mintakövetésre építhető. Nem új dolog ez, így működik az MLM, vagy ezért kell viszonylag keveset költeniük marketingre az olyan kereskedőknek vagy szolgáltatóknak, akik egy-egy közösséget, szubkultúrát szolgálnak ki. Tessék csak gondolni mondjuk a horgászokra, biciklisekre, lovasokra, galambtenyésztőkre, bélyeggyűjtőkre és így tovább.

"Free gets you to a place where you can get paid."
(Fred Wilson)

Hogy lesz mindebből pénz? - kérdezi Gerd Leonhard. Először mindig a magatartás, szokás, kultúra változik, mondja, ennek pénzesítése csak lehetséges következmény, de sosem a kezdet. Viszont minden nagy, egymással összekapcsolt közönségből előbb-utóbb lehet hasznot húzni. És sorolja a példákat: a Google is először közönséget teremtett magának a keresőjével, csak utána kezdett azon gondolkozni, hogy csinál ebből pénzt; ugyanez igaz a Facebookra, Twitterre, Flickr-re. Mindegyik ingyenes szolgáltatással kezdte, de idővel eljuttatta a felhasználóit egy olyan helyre, ahol fizetni kellett. "Free gets you to a place where you can get paid." - idézi a közismert bloggert és befektetőt, Fred Wilson-t.

Volt még szó konvergenciáról, az oktatás jövőjéről és a marketing 2.0-ról. A zavaró reklám fölösleges költség, de ha elfoglaltságot adunk az ügyfélnek, akkor megszerezhetjük az irányítást. Végülis ez sem nagy újdonság (lásd Barbie baba, Lego, McDonald's), csak nyilván digitalizálva sokkal hatékonyabb.

További részletek Gerd Leonhard weboldalán vagy a Slideshare-en.

Vásárlás nélkül nem megy! - kerekasztal-beszélgetés az Internet Hungary-n

Vásárlás nélkül nem megy! címmel fogok beszélgetést vezetni az idén tízéves Internet Hungary második napján, október 14-én. (A konferencia weboldala itt található, a részletes program innen letölthető.) A kerekasztal körül Boruzs Ákos (Origo), Bőgel György (CEU), Starcz Ákos (Bookline), Ökrös Viktória (Tesco) és Sziebig Péter (Klikkmánia) fog ülni. Az alábbiakban néhány gondolat azzal kapcsolatban, amiről beszélgetni fogunk.

Az intenetet leginkább az egyik médiumként szokták emlegetni. A szó eredete latin, az üzenet továbbítására szolgáló közvetítő eszközt - eredetileg személyt (spiritizmus) - jelent. Én azokkal értek egyet, akik szerint az internet nem médium, hanem (virtuális) tér. Olyan tér, amelyen belül van számos médium; továbbá vannak szereplők, eszközök, vállalkozások, szolgáltatások, kereskedelem, politika, közösség és így tovább. Majdnem minden van, ami az internet terén kívül is megtalálható, de van egy csomó más, ami meg csak itt van. Olyasmik is vannak, amik itt jöttek létre, de megjelentek a valós térben is. Pl. online áruház, ami később offline boltot nyitott; vagy fórumokon, közösségi oldalakon egymást személyesen nem ismerő emberekből létrejött baráti társaságok, amelyek aztán a való életben is elkezdtek összejárni.

Nincs ok riadalomra, nem fogok filozofálgatni az Internet Hungary-n! Kereskedelemről, üzletről fogunk beszélgetni, de fontosnak tartottam tisztázni a fentieket. Ugyanis ennek tükrében a kerekasztal-beszélgetés alapkérdése költői. Tényleg nem fogunk tudni internet nélkül vásárolni? Már ma sem tudunk! Vagy tudunk, de jelentős hátrányt szenvedünk, mert lemaradunk bizonyos információkról, nem tudjuk kiválasztani a legkedvezőbb ajánlatot, vagy egészen egyszerűen nem jutunk hozzá ahhoz, amire amúgy vevők lennénk, mert vagy nem értesülünk róla, vagy elkapkodják előlünk. (Például egy koncertbelépőt, színházjegyet, exkluzív DVD-kiadványt, amit csak a neten lehet kapni stb.)

Egy friss tanulmány szerint az internetezők 90 százaléka (!) nem dönt a vásárlásról internetes tájékozódás nélkül. Sokuk a döntést követően végül bemegy egy boltba, hogy ott vegye meg a terméket, de ezek aránya is egyre kevesebb. Hogyan hat mindez az offline kereskedelemre? Például a Tesco-ra, a leghiperebb hipermarketre? És mit szólnak a többiek, a régi e-kereskedők ahhoz, ha a Tesco a netre megy? (Mert előbb-utóbb megteszi nálunk is: Angliában az e-kereskedelem egyik legnagyobb szereplője évek óta.) Kié lesz a tér? Nem biztos, hogy a leggazdagabbé, mert itt nem a jól megválasztott telkeken, a parkoló nagyságán, az autópálya-lehajtó közelségén dől el a játszma. A tér urai nem kereskednek, csak gyűjtik (Facebook, iwiw) és irányítják (Google) az embereket; a fizikai korlátokat felváltják a tudás-, képesség-, figyelembeli eltérések.

Még egy évtizede sincs, hogy az internet valódi tömegek részére vált nélkülözhetetlen, mindennapi eszközzé, de már e rövid időszak alatt is megélt jó néhány nagy változást, fordulatot. AOL, ICQ, Amazon, Google, Skype, Facebook, irc, blog, twitter - hogy csak néhány hívószót említsek. Elég nehéz megjósolni, mi lesz a holnap új slágere, hol vesz váratlan fordulatot egy sokáig világosnak tűnő trend. Akinek mégis sikerül valamire rátapintani, az egyik napról a másikra érhet el egészen elképesztő mértékű sikereket. Nem hiszem, hogy ezen a kerekasztal-beszélgetésen kiderülne, mi lesz holnap vagy holnapután a globális cybertér játszóterének kedvenc kütyüje, de hátha néhány nézőt elrugaszkodott ötletekre inspirálunk...

(A szöveg az Internet Hungary 2009 programfüzetében megjelenő ismertető bővített változata.)

Kapcsolódó cikkek:

• Bőgel György blog-bejegyzése a kerekasztalbeszélgetés kapcsán
  

Kivel készíttessünk webáruházat?

A webáruház készítés kifejezésre a Google 772 000 találatod ad. Ez sok vagy kevés? Az eredmény nagyságrendjének érzékeltetésére nézzük meg, hogy mondjuk a tökfőzelék készítés-re hány találatot kapunk. Az eredmény elég megdöbbentő: mindössze 1 580 db. Azaz közel ötszázszor annyi információt találunk a webáruház-készítés titkairól, mint a tökfőzelék főzésének rejtelmeiről. Vajon ez azt is jelenti, hogy ötszázszor többen vannak azok is, akik értenek a webáruház-készítéshez?

Kezd az egész a magyar focihoz hasonlítani, amihez köztudomásúlag mindenki ért, az aktuálisan a pályán tartózkodókat leszámítva persze. Látszólag egyébként tényleg nem nagy ügy megcsinálni egy webboltot: kell hozzá egy termékadatbázis, ügyféladatbázis, regisztrációs folyamat, kosárkezelés, némi tartalomkezelés, meg persze esetleg bankkártyás - vagy egyéb online - fizetőmodul, de ezt úgyis csak a komolyabb érdeklődők fogják megrendelni.

Minden magára kicsit is adó fejlesztőcég kötelességszerűen szerepelteti a weboldalán, mennyire komoly tapasztalatokat szerzett a webáruházak készítésében, és ajánlja figyelmünkbe a rendkívül könnyen kezelhető, gyors és korlátlan mennyiségű árucikk menedzselésére képes saját termékét. A referenciák között is rálelünk néhány sikeres példára: Bandi bácsi horgászboltja vagy a Blöki Állateledel Szaküzlet hivatott prezentálni a webshopkészítésben szerzett széleskörű tapasztalatokat. (Tisztelet a kivételnek!)

Elnézést, hogy kicsit ironizáltam, de sajnos vevőként igen sokat szenvedtem a koncepciótlanul összerakott, alig használható webáruházaktól, amik nem csak azért idegesítenek, mert fölöslegesen rabolják az időmet, hanem azért is, mert többszörösen rosszat tesznek az elektronikus kereskedelemnek. Elveszik a kedvét egyrészt a vevőnek a vásárlástól, másrészt a kereskedőnek az online kereskedelemtől.

Oda akartam kilyukadni, hogy valójában nem az a kérdés, kivel készíttessünk webáruházat, hanem az: hogyan vágjunk bele az e-kereskedelembe? Milyen folyamatoknak kell megelőzniük azt a pontot, amikor egyáltalán elgondolkozunk rajta, kitől rendeljük meg az internetes bolt programozását? Sok fölösleges fáradtságtól és költségtől kíméljük meg magunkat, ha tudjuk az aranyszabályt: az e-kereskedelem nem a webshoppal kezdődik!