Online ügyeink

Úgy tapasztalom, az a közvélekedés, hogy Magyarországon még nem igazán indult be az online ügyintézés. Részben egyetértek az állítással, amennyiben az emberek (és a cégek) nem ismerik és nem használják (ki) a lehetőségeket, de legalábbis sokkal kevésbé, mint amennyire lehetne. Ám a kesergők szerintem többnyire ezt úgy értik: azért nem indult be az online ügyintézés, mert kevés rá a lehetőség. Ez viszont egészen egyszerűen nem igaz. Ma Magyarországon a közigazgatásban és a versenyszférában is elég sok ügyet el lehet már online intézni!

• Adóbevallás
  Több éve - ha jól emlékszem, 2006. óta - lehet elektronikusan adóbevallást benyújtani az APEH-nak. A cégek számára egy ideje már kötelező az e-bevallás, de a magánszemélyek is szabadon választhatják ezt a lehetőséget. Ráadásul nem csak a bevallást, hanem egyéb APEH-ügyintézéseket is lehet teljes mértékben online végezni. Pl. lehet jövedelemigazolást, nullás adóigazolást, folyószámla-kivonatot stb. online kérni - és kapni! Azaz a kért igazolást is elektronikusan kapjuk meg. Az ehhez szükséges keretprogram és a hozzá tartozó űrlapok az APEH weboldaláról ingyenesen letölthetők.
• Cégeljárás, cégadatok
  2008. július 1-től a cégbírósági eljárásokat teljes egészében elektronikussá tették: a cégalapítás, módosítási ügyek és a cégkivonat kiadása is elektronikusan történik. Maga a cégjegyzék teljes egészében nyilvános és ingyenes, azaz bárki bármely magyarországi cég nyilvános adatait lekérheti az e-cegjegyzek.hu oldalon. A bárki alatt természetesen az összes olyan szerv, hivatal, bank stb. is értendő, aki egyébként mind a mai napig kéri a 30 napnál nem régebbi cégkivonatot a mindenféle ügyintézésekhez. Megjegyzem, 30 napnál nem régebbi cégkivonattal simán meg lehet vezetni valakit, hiszen lehetett azóta akár tulajdonosváltás, ügyvezetőváltás, bármi, hogy kikértem a pecsétes papírt, miközben az online cégjegyzékben az aktuális adatok könnyedén ellenőrizhetők. Akkor tessék nekem elárulni, miért kérik mindenhol nyakra-főre a cégkivonatot???
• Magánügyek az ügyfélkapun keresztül
  Lakcímkártya, útlevél, személyi, forgalmi, anyakönyvi kivonatok - és még egy csomó minden ügyintézéshez lehet okmányirodai időpontot kérni, és több ügyben az ügyintézést is online elindítani. Ezen kívül fontos információkat tudunk megtekinteni saját magunkról. Pl. tudjuk ellenőrizni, hogy a munkaáltatónk tényleg rendesen bejelentett-e minket; megnézhetjük, hogy milyen orvosi ellátásokat számoltak el utánunk az OEP felé, de az összes nekünk felírt gyógyszer listáját is megtaláljuk, benne a gyógyszertámogatás mértékével. Jómagam például 2005-től a mai napig 27.523 Ft értékben vettem igénybe orvosi ellátást és 1.722 Ft gyógyszer-támogatás szerepelt az általam 5 év alatt elfogyasztott gyógyszerekben. Ehhez képest ennek az összegnek több mint a dupláját fizetem - havonta!

Tény, hogy ezek a szolgáltatások nem piacszerűek, hiszen a hivatalnak nem kell versenyeznie a fogyasztók kegyeiért. A weboldalak, a programok és a hozzájuk tartozó leírások is nagyon célszerűre vannak hangolva, nem kifejezetten csábítanak a használatra. Érdekes módon egyébként a versenyszférában sem sokkal jobb a helyzet: az online intézhető ügyekhez tartozó felületek elég nehézkesek, legyen szó biztosításkötésről, villanyszámla-fizetésről vagy online banki ügyintézésről. Csak felsorolásszerűen néhány példa, mit intézek - bizonyára sokad-magammal - online:

• Az összes banki ügy, az átutalástól kezdve a beszedési megbízáson át a pénzváltásig.
• Villanyszámla, telefonszámla elektronikusan jön és így is fizetem a Távszámla.hu szolgáltatásán keresztül. A gázszámlát pedig közvetlenül a Gas.hu-nál, az internetes gázszolgáltatómnál intézem.
• Biztosítások: KGFB, Casco, utazási biztosítás: Netrisk.hu
• Utazási ügyek repjegytől a szállásig.
• Autópálya-matrica vásárlás az OTPdirekt-en keresztül.

Hirtelen nem is tudok olyasmit mondani, amit feltétlenül szeretnék online intézni, de nem lehet. A szolgáltatóimat eleve aszerint választom ki, hogy van-e lehetőség az ügyeket távolról intézni - lehetőleg már magát a szerződéskötést is. Persze ez nem igaz a hivatali ügyekre! Szuper lenne, ha elmondhatnám: az elmúlt tíz évben okmányirodában vagy földhivatalban is annyit jártam, mint bankfiókban, de ez sajnos nem igaz. Bankfiókban átlagban évente legfeljebb egyszer járok, okmányirodában pedig csak idén voltam már legalább ötször.

Mindez azért jutott eszembe, mert a VII. Elektronikus Kereskedelem Konferenciát megnyitó Bálint Ákos (NFÜ Közigazgatási Reform Programok Irányító Hatóság, főigazgató) előadásában az e-közigazgatás és e-kereskedelem kölcsönhatásairól beszélt. Bíztató, hogy akad egy ember a közigazgatásban, aki látja: ez a két terület szorosan összefügg egymással. Ha az embereknek lehetőségük van az interneten nagyon olcsón repülőjegyet venni, akkor bármennyire is idegenkedtek korábban esetleg, le fognak ülni a gép elé, és ki fogják próbálni az online repjegy-vásárlást. Ha idegtépő okmányirodai sorbaállás helyett otthonról el tudják intézni a lakcímkártya cseréjét, megpróbálkoznak a szolgáltatás használatával. A két terület nyilvánvalóan erősíti egymást. További áttörés akkor történhet, ha ezek a lehetőségek integráltan is megjelennek a mindennapi életünkben. Például egy hitel-ügyintézésnél online kitöltöm a hitelkérelmet, az adószámom alapján a bank rendszere az APEH-tól online megkéri az adóigazolást, az OEP-nél leellenőrzi a munkaviszonyomat (hiszen ha fizetnek utánam járulékokat, akkor van munkaviszonyom), céges hitelnél online lekéri a cégbírósági nyilvántartásból a cégadatokat. Mi kell még? Ja, egy friss közmű számla: ennek sincs akadálya, több elektronikus számlát is tudok küldeni... Ehhez képest ma mi a valóság? Az, hogy az elektronizáltság sokszor csak akadály, mert mit kezdene ma egy bank az elektronikus villany-, gáz- vagy telefonszámlámmal? És akkor arról még ne is beszéljünk, hogy mi lenne, ha a hitelszerződést távolról, elektronikusan szeretném aláírni...

Szóval van még bőven hova fejlődni! De fenntartom azt, amivel kezdtem: a helyzet egyáltalán nem rossz, és ha megvalósulnak a már most folyamatban lévő fejlesztések (pl. földhivatal, illetékfizetés online), még jobb lesz. Az pedig már rajtunk, e-kereskedőkön is múlik, mennyire leszünk képesek ezeket a lehetőségeket a saját szolgáltatásainkba integrálni, mert jelenleg sok mindent nem használunk, amit pedig már lehetne.

Várakozáson felül alakult az e-kereskedelem forgalma 2009-ben

Kis Gergelyé (GKIeNET) volt a VII. EKK egyik leginkább várt előadása. Bő egy éven keresztül hirdettem mindenfelé, hogy az elektronikus kereskedelem nincs válságban: a növekedés töretlen, 2008-ban is megvolt a szokásos 50%-os növekedés, a forgalom 63 milliárd lett, és nem lesz ez másképp 2009-ben sem, azaz 95 milliárdra lehet számítani.

Nos, az eredmény ennél is jobb lett! A magyarországi websopok forgalma 2009-ben 99 milliárd forint volt, ami 57%-os növekedést jelent az előző évhez képest. A hazai piacon jelenleg 2700 működő webáruház van a GKIeNET adatai szerint. Ez egy elég nagy szám, de természetesen itt is érvényes a Pareto-elv, sőt, az eredeti 80/20-as megosztáshoz képest sokkal durvábban, mivel a teljes forgalom 93%-át az összes webáruház 3%-a (azaz mintegy 80 cég) adja - ők azok, akik 100 millió forint feletti éves bevételt realizálnak. A fennmaradó közel 7 milliárd forinton pedig a maradék kb. 2600 kereskedő osztozik, bár ezen a táboron belül is éles különbségek találhatók, mert akad itt 50-60 milliót forgalmazó cég, és olyan is bőven található, melynek az egymillió forintot sem éri el az éves árbevétele. (A GKIeNET adatai szerint az áruházak 76%-a 5 millió alatti éves forgalmat produkál.)

Bármennyire is még mindig fiatal, és helyenként szinte szűz terület az e-kereskedelem, ma már ritkán tűnnek fel új üstökösök. Ezt mutatja az is, hogy a 2002-2003-ban, vagy annál korábban alakult webáruházaknál koncentrálódik a látogatottság és a bevétel 90%-a is: az ebbe a csoportba tartozó cégeknél átlagosan naponta legalább ezer egyedi látogató fordul meg.

Kevésbé örvendetes képet mutatnak a fizetési módokra vonatkozó számok. Az elektronikus fizetési módok terén szinte semmi fejlődés nem mutatkozik: a fizikai terméket értékesítő webshopokban az online bankkártyás fizetésen keresztül beérkező bevétel aránya 3%, 77% még mindig utánvét (a futárnak fizetve), 1% a postai utánvét és 16% a készpénzes fizetés személyes átvételkor. Természetesen egész más lenne a kép, ha ehhez hozzátennénk az utazási szolgáltatások vagy az online biztosításkötés adatait, de mivel ezeknél a tranzakció nem valamilyen fizikai termék kiszállításával zárul, ezért az online fizetésen kívül más lehetőség nem is nagyon merül fel. (Sok más érdekes adat is is elhangzott Kis Gergely előadásában, a teljes anyag letölthető a SzEK.org Tudásbázis-ból - csak tagoknak.)

Lehet, hogy nem is 99, hanem 111 milliárd?

A konferencia egyik szünetében érdekes beszélgetést folytattam Csupor Erikkel, a Vatera.hu egyik igazgatójával. Erik azt kérdezte, a Vatera és a Teszvesz értékesítési adatai miért nincsenek benne az éves e-kereskedelmi jelentésben? A GKIeNET 2001. óta folytatja ezt a kutatást, akkor a Vatera forgalma szinte kizárólag a felhasználók egymás közötti adásvételéből, azaz C2C-ből származott, tehát indokolt volt a webshopos értékesítés forgalmába ezt nem beleszámolni. Ám mára Erik elmondása szerint alapvetően megváltozott a helyzet: az átmenő forgalomnak már több mint 60%-a a két aukciós oldalon is megtalálható kereskedők fix áras értékesítéseiből, azaz B2C-ből származik. Nem kis összegről beszélünk: a Vatera és a Teszvesz együttes átmenő forgalma 2009-ben 20 milliárd forint volt, ennek 60%-a 12 milliárd forint, ami - mivel vitathatatlanul webshopos, kosaras termékértékesítés - bele kéne hogy tartozzon az e-kereskedelem teljesítményébe. Persze felmerül a kérdés, hogy egy az egyben hozzáadható-e a 12 milliárd a 99-hez, mivel sok olyan kereskedő is elad a Vaterán és a Teszveszen, akinek saját webshopja is van. Amikor ők kitöltik a kutatási kérdőívet, a forgalmukba valószínűleg azt is beleszámolják, amit az aukciós oldalakon adtak el. (Erre megoldás lehet, ha a kérdőíven van lehetőség ezt külön jelölni.)
Akárhogy is, most a GKIeNET dilemma előtt áll, ugyanis tényleg indokolt lenne kibővíteni a kutatási eredményeket az aukciós oldalakon kereskedők által elért bevételekkel, ám amikor ez bekerül a körbe, akkor egyúttal látványos ugrást is eredményez, így torzítva a növekedési adatokat.

További GKIeNET kutatási adatok:

• 2010. őszi adatok >>
• 2011-es éves összefoglaló >>

A hetedik

Ma kora délután véget ért a VII. Elektronikus Kereskedelem Konferencia a SzEK.org szervezésében. A szövetség hagyományos tavaszi szakmai seregszemléje a Hatékonyság/hatás címet viselte, és arról szólt, hogy milyen eszközökkel növelhető tovább az e-kereskedelem - természeténél fogva eleve meglévő - hatékonysága. A témát szervezeti, logisztikai, ügyfélszolgálati, pénzügyi, marketing szempontból jártuk körbe, aztán volt szó a főleg Facebook és Twitter kulcsszavakkal jellemezhető social media térnyeréséről, kihívásairól, illetve a második napon, ma délelőtt, a nők erősödő szerepéről az interneten és az e-kereskedelemben.

A digibiz.hu online tudósítása folyamatosan nyomon követte a másfél nap eseményeit, érdemes elolvasni az összefoglalót. Ezen kívül valószínűleg számos blogbejegyzés fog még születni lecsengésképpen. A következő napokban én is szeretnék majd néhány gondolatot jobban kifejteni a konferencia kapcsán. Részben beharangozásként (részben magamnak, hogy el ne felejtsem) álljon itt, hogy mikről akarok majd írni:

• e-közigazgatás és e-kereskedelem kölcsönhatásai, lehetőségei, illetve valami, ami nagyon idegesít; (Tovább)
• mennyi az annyi? a 99 milliárd, ami benne van és ami nincs benne (pl. Vatera); (Tovább)
• e-számla (erről már amúgy is régóta akarok írni) (Tovább)
• Három mesterlövész, egy célpont - érdekes, háromszereplős, párbajszerű előadás volt, benne egy megválaszolatlan kérdéssel, amit szerintem meg lehetett volna válaszolni - én megpróbálkoztam vele. (Tovább)
• Női szakasz: a Meroving előadása arról a mérésről, amit a SzEK.org rendelt meg tőlük. Azt a kérdést kellett megválaszolniuk szemkamerás vizsgálatuk segítségével, hogy a nők másképp használnak-e egy weboldalat, mint a férfiak. Az eredmény elég meglepő volt. (Tovább)

És amiről bővebben nem fogok írni, de a beszámolókban utána lehet olvasni, illetve egy-két szót mindenképpen érdemel:

• Nagyra becsülöm Perger Pétert, a Netpincér atyját, azon kevesek közé tartozik, akik a kezdetektől ott voltak a hazai e-kereskedelemben, és mindig nagyon jó ötletei voltak. Most a torkoscsütörtökről és a Magyarország kedvenc étele megválasztásáról beszélt. Összevissza három dia volt a prezije, de a mondandójában bőven volt tartalom. Mindkét akcióról egyébként részletes esettanulmány készült, amik bárki számára elérhetők a Klikkmánia weboldalán.
• Egy másik, ugyancsak szinte mindenki által ismert sikeres marketing-akcióról, a Vatera.hu Vera-kampányáról számolt Gerő Viktor egy szintén nagyon izgalmas, és döbbenetes adatokkal tűzdelt előadásban.
• Doransky szekció-bevezető előadása a közösségi médiáról - nagyon keresőmarketinges volt a megközelítés, ami nem baj, végül is szakmázásról volt szó, de vártam volna kicsit többet a filozófiáról. Saját idevonatkozó gondolataim itt olvashatók.
• A Női szakasz említett merovingos előadása mellett a Marquard Média Magyarország igazgatójának, Margaret Ann Dowling-nak a hagyományos, nyomtatott média és az internet kölcsönhatásait, együttműködési lehetőségeit taglaló beszámolója volt a másik fénypontja. A jól megszerkesztett, inspiráló gondolatmenet mellett az is magával ragadta a közönséget, ahogy az ír üzletasszony angollal gyakran keveredő magyarsággal, nagy lelkesedéssel és tárgyismerettel adta elő mondandóját. Az már önmagában is nagyon tiszteletre méltó (és elég szokatlan), hogy egy idegen országból érkezett menedzser mindent megtesz a könnyűnek nem éppen nevezhető magyar nyelv elsajátítása érdekében.

Folyt köv. (Most jól beharangoztam magam, ezek után nem lóghatok!)

Kapcsolódó cikkek:

• Online ügyeink
• Várakozáson felül alakult az e-kereskedelem forgalma 2009-ben
• Kell-e nekünk e-számla?
• Reklám a Facebookon - Lehet-e BAR-listára szűrni?
• Nem hozza lázba a nőket a grafika