Az elállási jogról kicsit másképp

Az e-kereskedelmi szabályozás egyik legtöbbet emlegetett és vitatott eleme a vevő elállási joga, melyet a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet szabályoz. A rendelet egy európai uniós direktívának megfelelően azt írja elő, hogy az online boltok vásárlói a megrendelt termék kézhezvételét követő 8 munkanapon belül elállhatnak a vásárlástól, azaz a terméket visszaküldhetik az eladónak, aki köteles a teljes vételárat - beleértve a vásárláskor megfizetett szállítási költséget is - visszafizetni. A hivatkozott kormányrendelet elég részletesen kezeli a kivételeket (pl. romlandó áru, szerzői jog alá tartozó termékek, egyénre szabott termékek vagy szolgáltatások stb.), illetve kimondja azt is, hogy a termék visszaküldésének költsége a vevőt terheli. Az e-kereskedő követelheti a termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését, de ennek mértékét vagy számítási módját nem lehet eleve szerződésbe foglalni. A fogyasztóvédők kifejezetten vadásznak az olyan, ÁSZF-be foglalt kitételekre, amelyek az elállási jog gyakorlásához valamilyen kezelési költséget vagy plusz díjat kapcsolnak - ehhez a kereskedőnek nincs joga, így az ilyen ÁSZF-ek semmisnek tekintendők.

Az elállási jog üzleti vonatkozásai

A fogyasztó elállási joga jogi szempontból többszörösen lerágott csont, viszont nagyon kevés szó esik az üzleti oldaláról. A 8 napos határidő az EU-s ajánlásban megfogalmazott minimum, aminél számos ország helyi szabályozása többet ír elő (pl. Németországban 14 nap). Szerintem a magyar kereskedelmi kultúra általános fejlettségét - vagy inkább fejletlenségét - jól mutatja, hogy míg némely országok webes kereskedői - pusztán üzletpolitikai megfontolásból - abban versengenek egymással, hogy ki ad hosszabb időt az elállásra, addig nálunk ez a szabály okozza a legtöbb fejtörést és elégedetlenséget. Szinte nincs nap, hogy ne hallanám: az elállási jog aránytalanul védi a vevőt, miközben nagyon hátrányos az eladó szempontjából. Szerintem ez nagyon egysíkú megközelítés!

Gondolkozzunk csak el: számos közvélemény-kutatásban fürkészték már azt a kérdést, hogy akik nem vásárolnak online, azok miért nem teszik. Az eredmények szinte mindig egyöntetűen azt mutatták, hogy - minden más szempontot messze felülmúló mértékben - leginkább a termékkel való fizikai megismerkedés lehetőségének hiánya tartja vissza az internetezőket az online vásárlástól. Némely kutatásban ez még kiegészül azzal is, hogy a vevők félnek, hogy ha valami probléma van a termékkel, vagy nem olyan, mint amit a webes információk alapján gondoltak, akkor nehézségeik lesznek a termék visszaküldésével vagy a garancia érvényesítésével. Mivel lehet ezt a félelmet a leghatékonyabban és legnyilvánvalóbban semlegesíteni? Nem mással, mint az elállási joggal! Kedves vevő, ha nem tetszik Önnek, amit kapott, nyugodtan tessék visszaküldeni!

Ma a kereskedők - a jogszabályi kötelezettség ellenére - igyekeznek kibújni az elállási jog alól, de legalábbis a lehető legrövidebben szólni róla az ÁSZF-ben (már akinek van) és a legkisebb betűvel írni. Ahelyett, hogy hangoztatnák, sőt: már a vásárláskor világosan kommunikálnák ennek módját! Meglehetősen bevállalós e-vásárlónak tartom magam, sokat rendeltem az elmúlt 14 évben külföldi oldalakról is, de vannak dolgok, amiket én is kockázatosnak ítélek meg. Ilyen például az ékszer, ami egyrészt drága, másrészt kényes is: mi van, ha megsérül szállítás közben, kiderül, hogy nem tetszik annak, akinek szántam, vagy amikor meglátom, már én magam gondolom róla, hogy nem olyan, mint amire számítottam? Egyszóval ékszert tipikusan úgy vesz még a hozzám hasonló elvetemült netes vásárló is, hogy alaposan megtapogatja, megforgatja. Nemrégiben mégis bátorkodtam a Swarovskitól online rendelni, mivel a honlapon az összes oldalon ott a hivatkozás az elállási jogra (ami náluk 14 nap)! Sőt: amikor megérkezett a termék, a csomagban egy külön tasakban kész dokumentációt kaptam az elállási jog gyakorlásának módjáról: milyen csomagolásban, hogyan és hova küldjem vissza a terméket, miként kapom vissza a pénzt, és még egy kis adatlapot is mellékeltek, amin közölhetem, miért állok el a vásárlástól. Mit vontam le következtetésként? Azt, hogy máskor is nyugodtan rendelhetek online ékszert a Swarovski internetes boltjában!

Az elállási jog hangoztatása, gyakorlásának megkönnyítése, az ezzel kapcsolatos folyamatok gördülékenysége - és alapos bemutatása már a vásárláskor - tehát nagy mértékben képes csökkenteni a vevői bizalmatlanságot, és ennek következményeként növelni a vásárlók számát! Már hallom is a kereskedők kifogásait: Magyarországon más a helyzet, mert itt a vevők aljas módon kihasználják az elállási jogot. Biztos ez? Kipróbálta valaki? Készült már valamilyen kimutatás, számítás, tanulmány az elállási jog gyakorlásával kapcsolatos költségekről és kockázatokról? Vajon attól, hogy kommunikáljuk és gördülékennyé tesszük, nagyobb mértékben nő-e az elállók száma, mint amennyit hoznak az emiatt belépő új vevők? Persze ahhoz, hogy az elállási jogot negatív következmények nélkül hangoztassuk, nagyon rendben kell tartanunk a termékadatbázisunkat, hiszen nyilvánvaló, hogy ha sok a pontatlanság, fotó-hiány, rosszul megadott adat, az növeli a csalódott - és ennek következtében esetleg a vásárlástól elálló - vevők számát.

Végső, de szerintem eléggé nehezen megdönthető érvként azt tudnám felhozni, hogy az elállási jog akkor is adott, ha hallgatunk róla vagy megpróbáljuk elsumákolni, ezért ha már kötelező, legalább használjuk ki az előnyeit! Ráadásul ma még nagyon kevesen gondolkodnak így, ezért ha az elsők között kezdjük az elállási jogot hangsúlyozni, azzal még versenyelőnyre is szert tehetünk.

E-kereskedelmi konferencia Lengyelországban

Régiós e-kereskedelmi konferenciát szerveznek a lengyelországi Poznańban szeptember 23-24. között. A rendezvény szervezője a Veterát is tulajdonló lengyel online aukciós cég, az Allegro. A konferencia célja és tervezett témái, programjai hasonlóak a SzEK.org szokásos tavaszi seregszemléjéhez (Elektronikus Kereskedelem Konferencia). A SzEK.org egyébként médiapartnerként részt vesz a szervezésben és a szövetség tagjai 10% kedvezményt kapnak a részvételi díjból.

További információk a SzEK.org weboldalán itt >>

Reklám a Facebookon - Lehet-e BAR-listára szűrni?

A VII. Elektronikus Kereskedelem Konferencia egyik legizgalmasabb előadásának ígérkezett a Három mesterlövész, egy célpont című, melyben Sziebig Péter (Klikkmánia Kft.), Kálmán Tamás (Etarget) és Szutor Ferenc (Adverticum zRt.) arról párbajozott egymással, hogy adott hirdetési feladatok megoldására milyen mértékben alkalmas a Facebook, az Etarget illetve a hagyományos bannerhirdetés. Az előadás menete az volt, hogy kaptak egy-egy kérdést, amelyre mindhárman a maguk szempontjából adhattak válaszokat. Ilyen kérdések szerepeltek, hogy:

• Mennyi pénzt költsek hirdetésre?
• Tudom-e csak a nőket elérni?
• Tudok-e jövedelemszint alapján célozni?
• Tudok-e érteklődési kör szerint célozni?
• Ki tudom-e szűrni a BAR-listásokat, hogy nekik ne hirdessek?
• Tudok-e szezonálisan hirdetni?
• Milyen statisztikákat látok a kampányokról?

Egy kivételével a kérdések mindegyikét elég tisztességesen megválaszolták az előadók. (A SzEK.org tagjai az előadás anyagát letölthetik a tudásbázisból.) A targetálási lehetőségek szempontjából egyértelműen a Facebook vitte a pálmát, viszont arra a kérdésre, hogy "ki tudom-e szűrni a BAR-listásokat, hogy nekik ne hirdessek?", véleményem szerint Péter rossz választ adott, ugyanis azt mondta, hogy nem.

Persze az egyszerű és rövid válasz valóban a nem, azaz ilyen alapfunkció kétségtelenül nem létezik a Facebook hirdetési rendszerében. Ugyanakkor a közösségi oldal lényege éppen az, hogy elvileg bármilyen kezdeményezés indítható rajta, hiszen - meghatározott szabályok betartása mellett - bárki létrehozhat rajongói oldalakat vagy csoportokat, illetve fejleszthet alkalmazásokat. Amennyiben tehát mi egy olyan célcsoport számára szeretnénk hirdetni, reklámüzeneteket eljuttatni, amelyik demográfiai alapon nem határozható meg, még mindig lehetőségünk van rá, hogy a célcsoportot magunk tereljük össze, leginkább indirekt módszerekkel. Persze a direkt módszerek is működnek, lásd a nagy márkák hivatalos FB-oldalait, de ezek hatékonysága korlátozott, hiszen egy márka-rajongói csoporthoz elsősorban tényleg az elvetemült rajongók csatlakoznak; ám ha a márka szélesebb kört akar megcélozni, akkor valamilyen, a márkához nem közvetlenül köthető üzenettel, közös üggyel, de akár trendi marhasággal jelentős táborokat tud összetoborozni. Ezt tovább tudja fejleszteni, ha a eseményeket is szervez mellé, vagy netán valamilyen játékos alkalmazást ad a felhasználók kezébe.

A dinamikus csoportépítés egyik friss magyar példája az immár több mint 250 ezer tagot számláló Mondjunk le az aug. 20-i tűzijáték élményéről az árvízkárosultak javára!!! csoport. Ez egy olyan ügy, amihez szívesen csatlakozik mindenki, és a társadalmi üzenet miatt példátlan a fejlődési gyorsasága is. Viszont a gazdasági elem itt is megjelenik, hiszen ha ezen a csoporton belül kommunikálják a szervezők a különböző árvíz-segély akciókat (pénzgyűjtés, koncert stb.), akkor valószínűleg ezt sokkal nagyobb hatékonysággal tudják tenni, mintha egyszerűen csak demográfiai alapon céloznának. (Ráadásul ingyen van, de már csak a csoporton belül. Ahhoz viszont, hogy a csoport létrejöjjön és növekedjen, kereskedelmi céloknál bizonyosan kell hirdetés is, de persze minél ügyesebb valaki, annál kevesebb. Egyébként nem akarok feleslegesen okoskodni a témában, igen jól leírja ezt Doransky itt.)

Visszatérve a BAR-listára: ha egy megrendelő kifejezetten azzal fordulna hozzám, hogy BAR-listásokra akar szűrni - akár úgy, hogy csak nekik hirdet (pl. egy BAR-listásoknak is elérhető hitelt), akár úgy, hogy nekik nem -, biztosan nem mondanám azt neki, hogy ez nem megoldható. Szerintem van egy kézenfekvő és egy bonyolultabb megoldás. Kezdjük a bonyolultabbal: csinálnék egy olyan alkalmazást, amin keresztül bármely felhasználó lekérdezheti, hogy szerepel-e a BAR-listán - ez valószínűleg nagyon sok embert érdekelne. (Ehhez csak egy hitelkérelmet kell generálnom valamelyik banknál, amit bámely, hitelre is értékesítő banki partner meg tud tenni - vélhetően a képzeletbeli megrendelőm is ilyen.) A lekérdezés után már saját adataim lesznek arról, hogy a felhasználók közül kinek milyen minősítése van - máris tudok tehát erre is targetálni. (Természetesen ezt alaposan szabályozni kell adatvédelmi nyilatkozatban, ÁSZF-ben, egyebekben.)

A másik egyszerűbb, de persze megbízhatatlanabb megoldás, ha a BAR-listához kapcsolódó Facebook-csoportokat hozok létre. Itt a csatlakozás önmagában persze nem garantálja, hogy valaki tényleg BAR-listás vagy sem. Eleve: milyen csoportot hozzak létre? A BAR-listások csoportját? Vagy a nem BAR-listások csoportját? Az utóbbi csoportba tartozást talán szívesebben vállalják az emberek, de a bank-ellenes hangulatra építve akár egy BAR-listás csoport is lehet sikeres. Ki tudja? Szerintem próbáljuk ki!
Jelentem, megalapítottam a Nem vagyok rajta a BAR-listán és a Rajta vagyok a BAR-listán Facebook-csoportokat, bátran lehet csatlakozni! Sőt, ezennel felajánlom, hogy ha bárkinek van ötlete a csoport fejlesztésére, nagyon szívesen adok neki adminisztrátori jogokat. Várom a jelentkezőket! :-)