Az elállási jogról kicsit másképp

Az e-kereskedelmi szabályozás egyik legtöbbet emlegetett és vitatott eleme a vevő elállási joga, melyet a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet szabályoz. A rendelet egy európai uniós direktívának megfelelően azt írja elő, hogy az online boltok vásárlói a megrendelt termék kézhezvételét követő 8 munkanapon belül elállhatnak a vásárlástól, azaz a terméket visszaküldhetik az eladónak, aki köteles a teljes vételárat - beleértve a vásárláskor megfizetett szállítási költséget is - visszafizetni. A hivatkozott kormányrendelet elég részletesen kezeli a kivételeket (pl. romlandó áru, szerzői jog alá tartozó termékek, egyénre szabott termékek vagy szolgáltatások stb.), illetve kimondja azt is, hogy a termék visszaküldésének költsége a vevőt terheli. Az e-kereskedő követelheti a termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését, de ennek mértékét vagy számítási módját nem lehet eleve szerződésbe foglalni. A fogyasztóvédők kifejezetten vadásznak az olyan, ÁSZF-be foglalt kitételekre, amelyek az elállási jog gyakorlásához valamilyen kezelési költséget vagy plusz díjat kapcsolnak - ehhez a kereskedőnek nincs joga, így az ilyen ÁSZF-ek semmisnek tekintendők.

Az elállási jog üzleti vonatkozásai

A fogyasztó elállási joga jogi szempontból többszörösen lerágott csont, viszont nagyon kevés szó esik az üzleti oldaláról. A 8 napos határidő az EU-s ajánlásban megfogalmazott minimum, aminél számos ország helyi szabályozása többet ír elő (pl. Németországban 14 nap). Szerintem a magyar kereskedelmi kultúra általános fejlettségét - vagy inkább fejletlenségét - jól mutatja, hogy míg némely országok webes kereskedői - pusztán üzletpolitikai megfontolásból - abban versengenek egymással, hogy ki ad hosszabb időt az elállásra, addig nálunk ez a szabály okozza a legtöbb fejtörést és elégedetlenséget. Szinte nincs nap, hogy ne hallanám: az elállási jog aránytalanul védi a vevőt, miközben nagyon hátrányos az eladó szempontjából. Szerintem ez nagyon egysíkú megközelítés!

Gondolkozzunk csak el: számos közvélemény-kutatásban fürkészték már azt a kérdést, hogy akik nem vásárolnak online, azok miért nem teszik. Az eredmények szinte mindig egyöntetűen azt mutatták, hogy - minden más szempontot messze felülmúló mértékben - leginkább a termékkel való fizikai megismerkedés lehetőségének hiánya tartja vissza az internetezőket az online vásárlástól. Némely kutatásban ez még kiegészül azzal is, hogy a vevők félnek, hogy ha valami probléma van a termékkel, vagy nem olyan, mint amit a webes információk alapján gondoltak, akkor nehézségeik lesznek a termék visszaküldésével vagy a garancia érvényesítésével. Mivel lehet ezt a félelmet a leghatékonyabban és legnyilvánvalóbban semlegesíteni? Nem mással, mint az elállási joggal! Kedves vevő, ha nem tetszik Önnek, amit kapott, nyugodtan tessék visszaküldeni!

Ma a kereskedők - a jogszabályi kötelezettség ellenére - igyekeznek kibújni az elállási jog alól, de legalábbis a lehető legrövidebben szólni róla az ÁSZF-ben (már akinek van) és a legkisebb betűvel írni. Ahelyett, hogy hangoztatnák, sőt: már a vásárláskor világosan kommunikálnák ennek módját! Meglehetősen bevállalós e-vásárlónak tartom magam, sokat rendeltem az elmúlt 14 évben külföldi oldalakról is, de vannak dolgok, amiket én is kockázatosnak ítélek meg. Ilyen például az ékszer, ami egyrészt drága, másrészt kényes is: mi van, ha megsérül szállítás közben, kiderül, hogy nem tetszik annak, akinek szántam, vagy amikor meglátom, már én magam gondolom róla, hogy nem olyan, mint amire számítottam? Egyszóval ékszert tipikusan úgy vesz még a hozzám hasonló elvetemült netes vásárló is, hogy alaposan megtapogatja, megforgatja. Nemrégiben mégis bátorkodtam a Swarovskitól online rendelni, mivel a honlapon az összes oldalon ott a hivatkozás az elállási jogra (ami náluk 14 nap)! Sőt: amikor megérkezett a termék, a csomagban egy külön tasakban kész dokumentációt kaptam az elállási jog gyakorlásának módjáról: milyen csomagolásban, hogyan és hova küldjem vissza a terméket, miként kapom vissza a pénzt, és még egy kis adatlapot is mellékeltek, amin közölhetem, miért állok el a vásárlástól. Mit vontam le következtetésként? Azt, hogy máskor is nyugodtan rendelhetek online ékszert a Swarovski internetes boltjában!

Az elállási jog hangoztatása, gyakorlásának megkönnyítése, az ezzel kapcsolatos folyamatok gördülékenysége - és alapos bemutatása már a vásárláskor - tehát nagy mértékben képes csökkenteni a vevői bizalmatlanságot, és ennek következményeként növelni a vásárlók számát! Már hallom is a kereskedők kifogásait: Magyarországon más a helyzet, mert itt a vevők aljas módon kihasználják az elállási jogot. Biztos ez? Kipróbálta valaki? Készült már valamilyen kimutatás, számítás, tanulmány az elállási jog gyakorlásával kapcsolatos költségekről és kockázatokról? Vajon attól, hogy kommunikáljuk és gördülékennyé tesszük, nagyobb mértékben nő-e az elállók száma, mint amennyit hoznak az emiatt belépő új vevők? Persze ahhoz, hogy az elállási jogot negatív következmények nélkül hangoztassuk, nagyon rendben kell tartanunk a termékadatbázisunkat, hiszen nyilvánvaló, hogy ha sok a pontatlanság, fotó-hiány, rosszul megadott adat, az növeli a csalódott - és ennek következtében esetleg a vásárlástól elálló - vevők számát.

Végső, de szerintem eléggé nehezen megdönthető érvként azt tudnám felhozni, hogy az elállási jog akkor is adott, ha hallgatunk róla vagy megpróbáljuk elsumákolni, ezért ha már kötelező, legalább használjuk ki az előnyeit! Ráadásul ma még nagyon kevesen gondolkodnak így, ezért ha az elsők között kezdjük az elállási jogot hangsúlyozni, azzal még versenyelőnyre is szert tehetünk.