Mit vesznek a legtöbbet interneten?

Kis Gergely, a GKIeNET ügyvezetője a SzEK.org legutóbbi, debreceni roadshow-ján tartott előadásában új adatokkal egészítette ki az e-kereskedelmi piacot bemutató mondandóját. Egyrészt a webshopos értékesítés termékcsoportonkénti eloszlására, másrészt az e-kereskedelmi piac legnagyobb szereplőire vonatkozóan gazdagodhattunk új ismeretekkel. Adatvédelmi okokból konkrét számok sajnos nem hozhatók nyilvánosságra az egyes területekre illetve szereplőkre vonatkozóan, de legalább a nagyságrendeket lehet valamennyire érzékelni.

Nézzük először a termékcsoportokat! A prezentációban csak a termékcsoportok sorrendje szerepel, a volumen nincs pontosan megjelölve.

A 2009-es, 99 milliárd forintos, kosaras e-kereskedelem felosztása, termékcsoportok szerint:

1. Élelmiszer
2. Telko és IT-eszközök
3. Ruházat és sportszer
4. Könyv
5. Háztartási gép
6. Lakásfelszerelés és háztartási cikk
7. Irodaszer
8. Autóalkatrész
9. Játék, ajándék
10. Egyéb

A lista abban nem nagyon segít, hogy melyek lehetnek azok a termékcsoportok, ahol még érdemes beszállni a versenybe, ugyanis ez csak abból derül ki, ha megvizsgáljuk azt is, az adott termékcsoport teljes forgalma mekkora. Ránézésre azt mondanám: könyváruházat egészen biztos nem indítanék, alaposan meggondolnám a telko és IT-eszközök piacát is, viszont az élelmiszerben még úgy is nagy tartalékok lehetnek, hogy egyébként itt van a legnagyobb online forgalom.

A prezentáció másik érdekes újdonsága a meghatározó online piaci szereplőket bemutató dia volt. Az egyes cégcsoportok vagy oldalak forgalmáról nem szerepelnek adatok, de kis kutatással az interneten azért sok mindent meg lehet találni. A lista nem tartalmaz egyébként meglepetéseket, nem is fűzök több kommentárt hozzá, tessék nyugodtan nézegetni. (Nagyobb képhez klikk az ábrára!)

Biztonságos? - Bankkártyás fizetés interneten

Biztonságos? - A Laurence Olivier alakította náci fogorvos teszi fel újra és újra ezt a kérdést, meglehetősen vészjósló hangsúllyal John Schlesinger Maraton életre-halálra című klasszikusában. A filmben egy táskányi gyémánt biztonságáról van szó, de én most a bankkártya-adatok biztonságára gondolok. Ahogy korábban írtam: ma egy magát komolyan vevő webshop számára szerintem kötelező az online kártyaelfogadás! Mégsem lehet sok helyen bankkártyával fizetni, és ahol lehet, ott is általában az ügyfelek mindössze 3-4%-a használja. [Update 2012.11.01.: a 2011-re vonatkozó eNET statisztika szerint az érték már 5% fölé nőtt.] Ennek két fő oka van: az ügyfelek egyrészt félnek attól, hogy a terméket az előre fizetés után esetleg nem kapják meg, vagy ha megkapják, nem olyan lesz, amilyet szerettek volna; másrészt félnek a kártyacsalásoktól is, azaz nem merik az interneten megadni a kártyaadataikat. Pedig az összes online fizetési mód közül a bankkártyás fizetés a legbiztonságosabb!

Az internetet rendszeresen használókat, sőt, néhány ezen a területen dolgozó szakembert is hallottam már azzal büszkélkedni, hogy márpedig ő soha nem adja meg a bankkártyája számát az interneten! Ez a kijelentés gyakran bennfenteskedő kacsintással is társul, jelezvén, az illető tud néhány cifra történetet. Persze, olyat én is tudok, hogy valakinek a számlájáról online utalással leemelték az összes pénzt és a bank sajnálkozva széttárta a kezét. Csakhogy ebben az esetben a bank semmilyen visszaélést nem érzékelt: az utalást az elvileg csak a számlatulajdonos által ismert azonosítóval és jelszóval hajtották végre, mivel ezek az adatok - előzékenyen, a bankszámlaszámmal együtt - ki voltak ragasztva az illető munkahelyén, a monitorjának szélére. A biztosító sem fizet, ha a lábtörlő alá tett kulccsal törnek be a lakásba!

Mire alapozom akkor, hogy az online bankkártyás fizetés az összes fizetési mód közül messze a legbiztonságosabb? A válasz egyszerű: ez az egyetlen fizetés, amit vissza lehet vonni! Az első hallásra talán meglepő kijelentést az úgynevezett charge back lehetősége teremti meg. Ez azt jelenti, hogy a kártyatulajdonosnak az olyan fizetéseket, ahol nincs jelen a kártya (ezeket a banki szaknyelv card not present tranzakcióknak hívja), joga van bizonyos időn belül töröltetni. Ilyenkor a bank a kártyával kifizetett összeget visszateszi az ügyfél számlájára. Attól függően, hogy a reklamáció és a fizetés időpontja között mennyi idő telt el, a charge back akár azonnal, indoklás kérése nélkül is megtörténhet. A bankot persze nem a küldetéstudat vezérli ebben az esetben, mivel a pénzt ő maga is behajtja a kártyaelfogadó kereskedőn, akinek ezt követően ugyancsak joga van a reklamációra. Amennyiben a kereskedő tudja bizonyítani, hogy a kártyabirtokossal azonos személynek, annak igazolt megrendelésére és a megrendelésnek megfelelő feltételekkel, terméket vagy szolgáltatást adott el, a pénzt ismét leveszik az ügyfél számlájáról - tehát visszaélésre nincs lehetőség. (Azaz nem játszhatom el, hogy nyakra-főre vásárlok, aztán mindig charge back-et kérek.) A charge back szempontjából egyébként a közelmúlt egyik tanulságos esete lehetett volna a SkyEurope légitársaság csődje, mivel ekkor a kártyával fizetők, ha még időben töröltették a tranzakciót a banknál, hozzájuthattak a pénzükhöz, függetlenül attól, hogy a cég tartozásait messze nem fedezte a vagyona. De mivel ebben nem volt semmi botrányos, a sajtó alig írt a témáról, pedig a fogyasztóvédők és a kártyatársaságok is közleményben hívták fel az ügyfelek figyelmét a határidőkre.

Egyszóval a legtöbb olyan sztorinak, hogy X.Y. kártyájáról lehúztak valamilyen tetemes összeget, az a vége, hogy X.Y. visszakapta a pénzét, csak ezt az újság már sosem írja meg. Bizonyára sokakban felmerül a kérdés: ha ez így van, miért nem tudtam eddig róla? Az ok itt is ugyanaz, mint az elállási jog esetében: a kereskedők a visszaélésektől való félelmükben nem merik nagy dobra verni. A bankok pedig a különböző biztonság-, és persze bevétel-növelő szolgáltatásokkal - SMS-megerősítés, webkártya, egyszeri kártyaszám stb. - azt a hamis tudatot erősítik a felhasználókban, hogy az online kártyás fizetés önmagában nem biztonságos.

Ha egy webáruház bizalmat akar kelteni a vásárlóiban, legjobb, ha lehetővé teszi az online kártyás fizetést, valamint alaposan tájékoztatja a vevőket az ezzel járó jogaikról és lehetőségeikről. Ismerem azok ellenérveit, akiknél nincs kártyaelfogadás: a bankok magas jutalékot számolnak fel, bonyolult a rendszer, az ügyfelek úgysem használják. A banki jutalék 2-3% [Update 2012.11.01.: 1,7-2%], attól függően, hogy mekkora forgalomra lehet a kereskedőnél számítani. (Az interchange díj miatt, amit a bankok a kártyatársaságoknak fizetnek, bizonyos összeg alá semmiképpen sem tudnak menni.) Ez egy átlagos vásárlásnál nagyjából megegyezik azzal az összeggel, amit a futárszolgálatok kérnek az utánvét beszedéséért, de az utánvéthez képest sokkal nagyobb biztonságot nyújt az e-kereskedőnek is, mivel feltételezhetően a vevő azt a terméket, amit előre kártyával kifizetett, biztosan át fogja venni. Tessék egyszer megnézni, mennyi olyan rendelés van, amit végül nem sikerül kézbesíteni, mert a vevő sosincs otthon, nem veszi át, vagy netán elfogyott a pénze. Az ezekkel járó kár és vesződség feltehetően többe kerül, mint amivel esetleg a kártyás fizetés picit drágább az utánvétnél.

Az pedig, hogy a vevők nem akarnak kártyával fizetni, csak feltételezés, amit persze látszólag alátámasztanak a GKIeNET adatai, mely szerint a webshopos vásárlások 3%-át fizetik csak ki kártyával - viszont ez csak a fizikai áruk kereskedelmére vonatkozik. Ahol nincs igazán alternatíva - pl. online repülőjegy-értékesítés - ott bizony előveszik az emberek a kártyájukat és fizetnek vele. Ez alapján joggal feltételezhető, hogy ha a kereskedők hangsúlyt fektetnének a kártyás fizetésre, és kiemelnék annak biztonságosságát (a charge back lehetőségét), akkor a vevők közül is jóval többen használnák.

Biztos, hogy a bizalom hiányzik?

Mindenfelé hallani: az internetes kereskedelem nagyobb mértékű elterjedésének legfőbb gátja a bizalomhiány. Szinte egyöntetűen ezt támasztják alá az ebben a témában folytatott kutatások eredményei. A kutatások azért jutnak erre a következtetésre, mert az általuk megkérdezettek válaszaiból ez vonható le. Általában nem direkt kérdéseket tesznek fel (Bízik Ön az e-kereskedelemben?), hanem az indirekt kérdésekre adott válaszokat értékelik. De mi van a bizalomhiány mögött? A válasz egyszerű: információhiány. Ha kereskedő vagyok és azt szeretném, hogy többen és többet vásároljanak nálam, mit tehetek a tudatlanság ellen?

A magyar társadalom - számos szociológiai kutatás szerint - eleve bizalmatlan minden újjal, idegennel, ismeretlennel szemben. Az internet, bár már másfél évtizede jelen van, még mindig a rémisztő újdonságok közé tartozik, legalábbis azok körében akik egyáltalán nem, vagy csak nagyon ritkán használják. Erre persze a sajtó egy része is rátesz egy lapáttal: a bulvárlapok olvasóinak szemszögéből az internet a nagy átverések, csalások, gyorsan - tehát kétesen - szerzett jövedelmek terepe. Mindig akad egy-egy slágertéma, amit aztán izgalmasan lehet tálalni: régebben az internetről letöltött bombarecepttől felrobbant kamaszgyerek volt ilyen, ma inkább az ellopott adatok, megcsapolt bankszámlák, pedofília és gyermekpornó a kedvenc. Teljes sztorit a legritkább esetben kapunk, mindig csak a leghatásosabb mozzanat szerepel a hírekben. Pedig ha megkapargatjuk a felszínt, a legtöbb esetben kiderül: nincs a történetben semmi botrányos, mert pl. az ügyfél volt figyelmetlen, vagy netán hiánytalanul visszakapta a pénzét.

Nézzük meg, mik azok a tipikus félelmek, amik miatt a felhasználók egy jelentős része tart az internetes vásárlástól vagy szolgáltatásoktól! Ebből a szempontból az embereket három fő csoportra lehet osztani: az első csoportba tartoznak azok, akik az egész internettől - netán magától a számítástechnikától - húzódoznak. A 21. században Magyarországon még mindig ők vannak többségben: a 8,5 milliós 14 év feletti lakosságból a havonta legalább egy órát internetezők száma 3,6 millió fő, azaz bő 40 százalék, miközben a háztartások 54 százalékában van internet. Tehát közel 5 millió azon 14 év feletti honfitársaink száma, akik nem interneteznek, még akkor sem, ha egyébként a családban van internet-hozzáférés. A második csoportba tartoznak azok, akik az internetet rendszeresen használják, de nem - vagy nem rendszeresen - vásárolnak: ők mintegy 2,5 millióan vannak. Végül a harmadik csoportot azok alkotják, akik vásárolni már rendszeresen mernek, de a fizetésnél még mindig a - nyilvánvalóan kényelmetlen - készpénzes fizetést, azaz az utánvétet részesítik előnyben. Az ő számuk a legdöbbenetesebb, mivel az internetes vásárlók több mint 90 százalékát teszik ki. (Forrás: GKIeNET)

Arra a kérdésre, hogy a nem internetezők miért nem merik, tudják, akarják használni azt az eszközt, ami a világ fejlettebb országaiban a többség számára a mindennapi élet szerves része, most ne keressük a választ. Többségük már valószínűleg soha nem vonható be az internetes világba, de az idő előrehaladtával fokozatosan kisebbségbe kerülnek, ahogy az új generációk felváltják őket. Az e-kereskedő számára érdekes kérdés, hogy az internetező, aki nem vásárol, miért nem teszi, illetve aki vásárol, de nem fizet kártyával, mitől fél.

A vevő legnagyobb félelme az, hogy becsapják! A kereskedő dolga viszont nem csak az, hogy ne csapja be a vevőt, hanem az is, hogy

1. meggyőzze: nem fogja becsapni,
2. megelőzze, hogy becsapottnak érezze magát,
3. biztosítsa, hogy ha becsapottnak érzi magát, nem marad magára a problémájával!

A lehetőség, hogy a vevőt becsapják, mindig fennáll, akárhol vásárol. A vásárlás helye pusztán a kockázat mértékét határozza meg, és persze ezzel fordított arányban hatással van az árra. Száz százalékos biztonság nincs: még az autószalonban vett vadonatúj autóval is járhatunk rosszul (pl. megsérült szállítás közben és utólag javították), de nyilván nagyobb az esély a jogorvoslatra, mint egy murvás kereskedőtől vett alig használt, nyugatról behozott kocsi estében. A valuta is olcsóbb az utcai neppernél, de könnyen lehet, hogy a sebtében megszámolt kötegben egy-két darab bankjeggyel kevesebb lesz, mire a zsebünkbe kerül. A kínai piacon vett mobiltelefonnal is akadhatnak problémák... Nem sorolom tovább a példákat, szerintem mindenki érti. Ezek a szabályok érvényesek az internetre is, csak mások azok a szempontok, amik alapján a vevő a megbízhatóságunkat ellenőrizni tudja.

Annak érdekében, hogy megbízhatónak látsszunk (mert ugye nem elég annak lenni, annak is kell látszani), érdemes néhány dologra hangsúlyt fektetnünk:

• Azon felül, amit a jogszabály előír (üzemeltető adatainak feltüntetése: cégnév, székhely, cégjegyzékszám, adószám, stb.) az impresszum oldalra tegyünk egy, a mindenki számára ingyenesen elérhető internetes cégadatbázisra mutató linket és biztassuk a látogatót, hogy a cégnév vagy cégjegyzékszám alapján ellenőrizzen le minket!
• Ne csak letudandó kötelességként tekintsünk az általános szerződési feltételekre vagy az adatvédelmi nyilatkozatra, hanem töltsük meg tényleges tartalommal! Például emeljük ki az elállási jogra vonatkozó tudnivalókat, tegyük világossá az ügyfél számára, hogy milyen esetben mihez van joga, és mit kell tennie, ha élni akar ezzel a joggal. (Lásd erről korábbi bejegyzésemet!)
• Minden eszközzel tegyük magunkat láthatóvá, ellenőrizhetővé, követhetővé: használjuk a Facebookot, az iwiwet, az esetleges belső funkciókat (saját fórum, termékértékelés, GYIK stb.), ne féljünk a problémáktól és a kritikától, kezeljük őket nyíltan! Nincs tökéletes e-kereskedő, mindig akad olyan ügyfél, aki az élő fába is beleköt, de ha jól csináljuk a dolgunkat, a többségben az is az irántunk való bizalmat növeli, ha látják: az anyázó felhasználókkal is jól bánunk.

Nem térek ki azokra a nyilvánvaló dolgokra, amiknek ma már természetesnek kell lenniük egy e-kereskedő számára (pl. nem ingyenes e-mail címet adunk meg, válaszolunk az e-mailekre, felvesszük a telefont, normális termékoldalunk van világos paraméterekkel, árakkal, képekkel stb.), csak általánosságban jegyzem meg: ma annak van esélye a sikerre, aki ezekre nagy hangsúlyt helyez.

A bizalom kapcsán másik kedvenc témám a kártyás fizetés. Meggyőződésem, hogy ma egy magát komolyan vevő webshop számára kötelező az online kártyaelfogadás! De erről bővebben egy következő bejegyzésben írok majd.

Webshop történelem: az e-kereskedelem úttörői

Augusztus végén feltettem a nagy kérdést: Ki volt az első magyar e-kereskedő? Sokan válaszoltak a bloghoz írt megjegyzésben, a Facebook-on, e-mailben, illetve magam is nyomoztam, fő forrásként a domén adatbázist, a weboldalak nagy múzeumát, az archive.org-ot és egy még ma is megtalálható gyűjtőoldalt a magyar web hőskorából: az Újdonságok Magyarországon-t használva. A nyomozás tanulsága, hogy már ilyen rövid távon is nehézségekbe ütközünk, ha a múltat szeretnénk rekonstruálni, mert a források sosem tökéletesek, legyen szó akár az ember, akár a számítógép memóriájáról. Egy ilyen lista összeállításánál ráadásul definíciós problémákba is ütközünk, ezért aztán abszolút elsőt nem is lehet kihirdetni.