Biztos, hogy a bizalom hiányzik?

Mindenfelé hallani: az internetes kereskedelem nagyobb mértékű elterjedésének legfőbb gátja a bizalomhiány. Szinte egyöntetűen ezt támasztják alá az ebben a témában folytatott kutatások eredményei. A kutatások azért jutnak erre a következtetésre, mert az általuk megkérdezettek válaszaiból ez vonható le. Általában nem direkt kérdéseket tesznek fel (Bízik Ön az e-kereskedelemben?), hanem az indirekt kérdésekre adott válaszokat értékelik. De mi van a bizalomhiány mögött? A válasz egyszerű: információhiány. Ha kereskedő vagyok és azt szeretném, hogy többen és többet vásároljanak nálam, mit tehetek a tudatlanság ellen?

A magyar társadalom - számos szociológiai kutatás szerint - eleve bizalmatlan minden újjal, idegennel, ismeretlennel szemben. Az internet, bár már másfél évtizede jelen van, még mindig a rémisztő újdonságok közé tartozik, legalábbis azok körében akik egyáltalán nem, vagy csak nagyon ritkán használják. Erre persze a sajtó egy része is rátesz egy lapáttal: a bulvárlapok olvasóinak szemszögéből az internet a nagy átverések, csalások, gyorsan - tehát kétesen - szerzett jövedelmek terepe. Mindig akad egy-egy slágertéma, amit aztán izgalmasan lehet tálalni: régebben az internetről letöltött bombarecepttől felrobbant kamaszgyerek volt ilyen, ma inkább az ellopott adatok, megcsapolt bankszámlák, pedofília és gyermekpornó a kedvenc. Teljes sztorit a legritkább esetben kapunk, mindig csak a leghatásosabb mozzanat szerepel a hírekben. Pedig ha megkapargatjuk a felszínt, a legtöbb esetben kiderül: nincs a történetben semmi botrányos, mert pl. az ügyfél volt figyelmetlen, vagy netán hiánytalanul visszakapta a pénzét.

Nézzük meg, mik azok a tipikus félelmek, amik miatt a felhasználók egy jelentős része tart az internetes vásárlástól vagy szolgáltatásoktól! Ebből a szempontból az embereket három fő csoportra lehet osztani: az első csoportba tartoznak azok, akik az egész internettől - netán magától a számítástechnikától - húzódoznak. A 21. században Magyarországon még mindig ők vannak többségben: a 8,5 milliós 14 év feletti lakosságból a havonta legalább egy órát internetezők száma 3,6 millió fő, azaz bő 40 százalék, miközben a háztartások 54 százalékában van internet. Tehát közel 5 millió azon 14 év feletti honfitársaink száma, akik nem interneteznek, még akkor sem, ha egyébként a családban van internet-hozzáférés. A második csoportba tartoznak azok, akik az internetet rendszeresen használják, de nem - vagy nem rendszeresen - vásárolnak: ők mintegy 2,5 millióan vannak. Végül a harmadik csoportot azok alkotják, akik vásárolni már rendszeresen mernek, de a fizetésnél még mindig a - nyilvánvalóan kényelmetlen - készpénzes fizetést, azaz az utánvétet részesítik előnyben. Az ő számuk a legdöbbenetesebb, mivel az internetes vásárlók több mint 90 százalékát teszik ki. (Forrás: GKIeNET)

Arra a kérdésre, hogy a nem internetezők miért nem merik, tudják, akarják használni azt az eszközt, ami a világ fejlettebb országaiban a többség számára a mindennapi élet szerves része, most ne keressük a választ. Többségük már valószínűleg soha nem vonható be az internetes világba, de az idő előrehaladtával fokozatosan kisebbségbe kerülnek, ahogy az új generációk felváltják őket. Az e-kereskedő számára érdekes kérdés, hogy az internetező, aki nem vásárol, miért nem teszi, illetve aki vásárol, de nem fizet kártyával, mitől fél.

A vevő legnagyobb félelme az, hogy becsapják! A kereskedő dolga viszont nem csak az, hogy ne csapja be a vevőt, hanem az is, hogy

1. meggyőzze: nem fogja becsapni,
2. megelőzze, hogy becsapottnak érezze magát,
3. biztosítsa, hogy ha becsapottnak érzi magát, nem marad magára a problémájával!

A lehetőség, hogy a vevőt becsapják, mindig fennáll, akárhol vásárol. A vásárlás helye pusztán a kockázat mértékét határozza meg, és persze ezzel fordított arányban hatással van az árra. Száz százalékos biztonság nincs: még az autószalonban vett vadonatúj autóval is járhatunk rosszul (pl. megsérült szállítás közben és utólag javították), de nyilván nagyobb az esély a jogorvoslatra, mint egy murvás kereskedőtől vett alig használt, nyugatról behozott kocsi estében. A valuta is olcsóbb az utcai neppernél, de könnyen lehet, hogy a sebtében megszámolt kötegben egy-két darab bankjeggyel kevesebb lesz, mire a zsebünkbe kerül. A kínai piacon vett mobiltelefonnal is akadhatnak problémák... Nem sorolom tovább a példákat, szerintem mindenki érti. Ezek a szabályok érvényesek az internetre is, csak mások azok a szempontok, amik alapján a vevő a megbízhatóságunkat ellenőrizni tudja.

Annak érdekében, hogy megbízhatónak látsszunk (mert ugye nem elég annak lenni, annak is kell látszani), érdemes néhány dologra hangsúlyt fektetnünk:

• Azon felül, amit a jogszabály előír (üzemeltető adatainak feltüntetése: cégnév, székhely, cégjegyzékszám, adószám, stb.) az impresszum oldalra tegyünk egy, a mindenki számára ingyenesen elérhető internetes cégadatbázisra mutató linket és biztassuk a látogatót, hogy a cégnév vagy cégjegyzékszám alapján ellenőrizzen le minket!
• Ne csak letudandó kötelességként tekintsünk az általános szerződési feltételekre vagy az adatvédelmi nyilatkozatra, hanem töltsük meg tényleges tartalommal! Például emeljük ki az elállási jogra vonatkozó tudnivalókat, tegyük világossá az ügyfél számára, hogy milyen esetben mihez van joga, és mit kell tennie, ha élni akar ezzel a joggal. (Lásd erről korábbi bejegyzésemet!)
• Minden eszközzel tegyük magunkat láthatóvá, ellenőrizhetővé, követhetővé: használjuk a Facebookot, az iwiwet, az esetleges belső funkciókat (saját fórum, termékértékelés, GYIK stb.), ne féljünk a problémáktól és a kritikától, kezeljük őket nyíltan! Nincs tökéletes e-kereskedő, mindig akad olyan ügyfél, aki az élő fába is beleköt, de ha jól csináljuk a dolgunkat, a többségben az is az irántunk való bizalmat növeli, ha látják: az anyázó felhasználókkal is jól bánunk.

Nem térek ki azokra a nyilvánvaló dolgokra, amiknek ma már természetesnek kell lenniük egy e-kereskedő számára (pl. nem ingyenes e-mail címet adunk meg, válaszolunk az e-mailekre, felvesszük a telefont, normális termékoldalunk van világos paraméterekkel, árakkal, képekkel stb.), csak általánosságban jegyzem meg: ma annak van esélye a sikerre, aki ezekre nagy hangsúlyt helyez.

A bizalom kapcsán másik kedvenc témám a kártyás fizetés. Meggyőződésem, hogy ma egy magát komolyan vevő webshop számára kötelező az online kártyaelfogadás! De erről bővebben egy következő bejegyzésben írok majd.